Искусственный интеллект (ИИ) в последние годы произвел революцию в индустрии электронной коммерции. Одним из наиболее значимых способов влияния ИИ на электронную коммерцию является преобразование обслуживания клиентов. Технологии обслуживания клиентов на базе ИИ становятся все более распространенными, и они помогают улучшить качество обслуживания клиентов множеством способов.
В этой статье мы обсудим, как искусственный интеллект улучшает обслуживание клиентов в электронной коммерции, и приведем примеры компаний, использующих эти технологии в своих интересах.
Чатботы
Чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, помогают интернет-магазинам предлагать оперативную и эффективную поддержку клиентов. Без помощи человека чат-боты могут обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов. Они могут помочь клиентам с информацией о товарах, отслеживанием заказов, возвратом и возмещением денег и другими услугами. Например, компания H&M использует чат-бота для помощи покупателям в поиске товаров и оформлении заказов на своем сайте.
Рекомендации по продукции
ИИ способен анализировать данные клиента и давать индивидуальные рекомендации по продуктам. Компании электронной коммерции могут предлагать клиентам товары, которые с большей вероятностью заинтересуют их, узнав об их предпочтениях и прошлых покупках. Например, с помощью искусственного интеллекта Amazon предлагает товары, основываясь на истории просмотров и покупок клиента.
4 ключевых компонента наиболее успешных страниц товаров Amazon:
- Талия Вульф (@TaliaGw) 3 мая 2023 г.
1. Персонализированный опыт покупок
Как? Заставьте своего веб-девайса использовать Amazon Personalize для предоставления персонализированных рекомендаций своим клиентам
…
Однако персонализированные рекомендации могут восприниматься некоторыми клиентами негативно, как навязчивые или жуткие, что является одним из недостатков ИИ.
Выявление мошенничества
ИИ может помочь предприятиям электронной коммерции обнаружить и предотвратить мошеннические действия до того, как они произойдут. Анализируя модели мошеннического поведения, ИИ может выявлять потенциальных мошенников и отмечать подозрительные транзакции. Например, PayPal использует ИИ для выявления мошеннических операций и предотвращения несанкционированного доступа к счету.
Однако эти системы не всегда могут точно отличить законные действия от мошеннических, что приводит к ложным срабатываниям, которые могут доставить неудобства и разочаровать клиентов.
Голосовые помощники
С появлением таких голосовых помощников, как Amazon`s Alexa и Google Home, предприятия электронной коммерции могут использовать искусственный интеллект для обеспечения более беспроблемного обслуживания клиентов. Клиенты могут использовать свой голос для заказа товаров, проверки статуса заказа и получения ответов на вопросы. Например, компания Walmart интегрировала свой сервис покупок с Google Home, позволяя клиентам добавлять товары в корзину и оформлять заказы с помощью голосовых команд.
Тем не менее, голосовые помощники могут не всегда правильно понимать запросы потребителей, что может вызвать раздражение и ошибки в процессе оформления заказа.
Распознавание образов
Компании электронной коммерции могут улучшить поиск и обнаружение товаров с помощью распознавания изображений на основе ИИ. ИИ может облегчить покупателям поиск нужных им товаров, изучая фотографии товаров и распознавая такие характеристики, как цвет, форма и текстура. Например, Wayfair использует технологию распознавания изображений, чтобы помочь клиентам найти мебель и предметы домашнего декора, которые соответствуют их вкусу и эстетике.
Однако одним из недостатков является то, что распознавание изображений не всегда может точно идентифицировать продукты, особенно если они похожи по внешнему виду или если освещение и фон на изображении плохие. Это может привести к разочарованию и неправильным покупкам для клиента.
Будущее искусственного интеллекта в электронной коммерции
По мере развития электронной коммерции технология искусственного интеллекта играет все более важную роль в этой отрасли. ИИ революционизирует методы ведения бизнеса интернет-магазинов - от персонализации покупательского опыта до совершенствования управления цепочками поставок. Существует несколько областей, в которых ИИ, как ожидается, окажет значительное влияние на электронную коммерцию в будущем.
Визуальный поиск - одна из таких областей, которая позволяет пользователям находить вещи, просто предоставив фотографию. Розничные сети могут использовать искусственный интеллект для анализа фотографий и определения характеристик товара, таких как цвет, стиль и материал. Используя эту технологию, можно использовать историю посещений клиента для создания рекомендаций по товарам.
Кроме того, ожидается, что в электронной коммерции будет уделяться больше внимания выявлению мошенничества с помощью искусственного интеллекта. ИИ может помочь торговцам в выявлении и предотвращении мошеннических операций путем анализа тенденций в поведении клиентов. Риск возникновения дефицита и затоваривания может быть снижен благодаря использованию этой технологии для повышения точности прогнозов цепочки поставок и управления запасами.
Наконец, благодаря своей способности анализировать поведение потребителей и корректировать цены в режиме реального времени, ИИ может помочь предприятиям в оптимизации их ценовых планов. Кроме того, эта технология может быть использована для разработки индивидуальных стимулов продаж и рекламных акций для конкретных клиентов, что способствует повышению лояльности клиентов и увеличению доходов.
Источник
